Arneo décrypte : Les tests utilisateurs à distance

La préparation de l’étude

D’un point de vue méthodologique, qu’importe le format de passation, il vous faudra rédiger un protocole de test pour détailler tout le fonctionnement de l’étude mais surtout pour imaginer les scénarios de test.
Le présentiel permet d’avoir un scénario assez long avec un facilitateur pour guider le test et la consigne imprimée sous les yeux du participant pour qu’il puisse s’y référer.
Pour le format à distance, il s’agira d’être plus concis et de découper les tâches en micro-consignes plus fines. L’objectif est de limiter la charge cognitive et de favoriser la complétion de la tâche en toute autonomie.
Pour vous donner un ordre d’idée, là où j’avais 4 ou 5 scénarios à tester pour le présentiel, on aura entre 10 et 15 consignes à présenter aux testeurs distants.

Le recueil des données

Pour le test en présentiel, j’avais pour habitude de préparer mon guide d’entretien semi-directif et ma grille d’observation pour pouvoir noter directement mes trouvailles durant la session avec le participant. Dans ce format, le facilitateur a un grand rôle à jouer pour le bon déroulement du test puisqu’il doit savoir s’adapter à chaque personnalité et mobiliser des softs skills empruntées aux techniques d’entretien :

• Observer, être dans l’écoute active sans juger,
• Rebondir et reformuler en gardant une posture neutre
• Mettre à l’aise le participant

Pour le test distant, à partir du moment où l’étude est lancée et donc ouverte aux testeurs qui souhaitent s’y connecter, il n’y a plus rien à faire ! Enfin, je vous conseille tout de même de contrôler à minima les participations qui arrivent pour vous assurer que tout se passe bien comme prévu.

Le dépouillement des données

La plus grande différence selon moi réside dans cette étape.
En présentiel, on a déjà écouté et observé une première fois et de manière active nos testeurs devant l’interface. On a pu revenir sur certains points du parcours également et creuser des éléments avec eux. Il est donc plus naturel de se remémorer des choses, d’identifier les moments opportuns sur lesquels on souhaite revenir et on a déjà une idée des insights de l’étude dès la passation du test.

Pour les tests distants : on est un peu à l’aveugle… on découvre les vidéos des participations avec un œil neuf, ce qui nous oblige parfois à visionner et re-visionner certains passages pour bien comprendre ce qui s’est passé. Et même s’il est vrai que le traitement des données est facilité grâce à la solution Testapic qui permet de tagguer, trier et organiser les constats observés en dossiers etc, je dois avouer que de ne pas pouvoir discuter avec le participant m’a grandement manqué. Non seulement pour pouvoir vérifier ma compréhension de ces observations mais aussi parce que je trouve qu’on perd le plaisir de l’interaction.

La restitution des résultats

La finalité reste la même pour un test en présentiel ou à distance : on synthétise les résultats de l’étude avec des constats et des propositions de recommandations au sein d’un livrable à remettre et à présenter au client. Là-dessus, il n’y a pas de débat.

En définitif, des avantages et inconvénients pour chaque mode de passation

Pour finir, je dirais que mon avis n’est pas réellement tranché sur le sujet, c’est comme tout : chaque format a ses avantages et ses inconvénients. Néanmoins, ma préférence reste tout de même pour le mode de passation en présentiel. Pour autant, je comprends l’intérêt des deux formats. Aussi, je préconiserais de privilégier le format des tests utilisateurs « à distance », pour des parcours simples tels qu’un site e-commerce par exemple. En revanche, le format « présentiel » reste la solution idéale pour des parcours plus complexes tels que des interfaces métiers qui méritent une investigation rigoureuse puisqu’il permet plus d’empathie avec les participants.

Dans tous les cas, je vous recommanderai toujours de mener si possible une phase de recherche utilisateur.

C’est d’ailleurs une démarche que nous promouvons systématiquement chez ARNEO quel que soit le projet afin d'assurer à nos clients les parcours les plus optimisés qui soient, car préalablement passés au crible d'utilisateurs finaux.