Notre intervention
Intro
Comment favoriser l’adoption d’un nouvel outil métier dans les ateliers et lever les freins à son utilisation terrain ?
En 2023, JLR a déployé la tablette JLR CAR pour digitaliser les inspections de véhicules dans ses ateliers. Pourtant, l’adoption par les équipes terrain est restée faible. Arneo est intervenu pour analyser en profondeur les freins à l’utilisation, améliorer l’expérience utilisateur et structurer une démarche de conduite du changement. Grâce à une approche combinant data, observation terrain et accompagnement opérationnel, nous avons identifié les points de friction, co-construit des solutions et posé les bases d’une adoption durable de l’outil à l’échelle du réseau.
Nous avons analysé le comportement des utilisateurs en conditions réelles, en comparant les parcours avec et sans la tablette. Cette cartographie fine a permis de comprendre pourquoi l’outil n’était pas utilisé comme prévu et d’identifier les moments clés où l’expérience devait être améliorée.
L’adoption de l’outil était freinée par des dysfonctionnements techniques. Nous avons travaillé main dans la main avec les éditeurs de DMS pour corriger les bugs prioritaires et fiabiliser les connexions entre les systèmes.
Pour suivre l’évolution de l’usage, nous avons conçu un tableau de bord mesurant l’adoption de l’outil par utilisateur et par point de vente. Cela a permis d’identifier les profils à accompagner, les best practices à valoriser et de piloter le déploiement de façon ciblée.
Au-delà des aspects techniques, nous avons accompagné JLR dans une démarche de conduite du changement pragmatique : communication ciblée, formation, mise en avant des bénéfices concrets pour les techniciens. Une approche orientée utilisateur pour installer durablement l’outil dans les usages quotidiens.
Comprendre le terrain, lever les irritants techniques, accompagner les utilisateurs : c’est cette approche complète qui nous a permis de relancer efficacement l’adoption de la tablette JLR CAR.
Grâce à la ScoreCard, JLR dispose d’une vision claire des taux d’usage, peut cibler les points bloquants et suivre les progrès dans le temps.
La résolution des bugs et l’amélioration des parcours ont levé les irritants majeurs et fluidifié l’utilisation de la tablette en atelier.
Grâce à l’accompagnement au changement, la tablette n’est plus perçue comme une contrainte mais comme un réel appui métier dans le processus d’inspection.
